Dire ce que l’on pense sans agresser ni se soumettre. Quatre postures possibles face à un désaccord : la fuite, l’agression, la manipulation, ou l’expression directe et respectueuse.
En un mot. Exprimer clairement son avis, son refus ou sa demande, sans écraser l’autre ni s’effacer.
L’assertivité désigne la capacité à exprimer ses positions, ses besoins et ses limites de façon directe, en respectant ceux de l’interlocuteur. Elle s’oppose à trois comportements courants face au conflit : la fuite ou l’évitement, l’agression, et la manipulation, chacun coûteux à la relation comme à l’efficacité.
Un communicant doit constamment refuser : une demande hors plan, un délai intenable, une formulation trompeuse. Le faire sans agressivité ni malaise détermine sa capacité à tenir sa fonction dans la durée.
La formulation assertive combine trois éléments : le fait (observable et non discutable) ; l’effet (sur le travail ou sur soi) ; la demande, concrète et négociable. Elle évite le « tu » accusateur et le « on » qui dilue la responsabilité.
« La demande est arrivée hier à 18 h pour ce matin. Je n’ai pas pu la traiter sans mettre de côté le dossier prioritaire. Je propose que les demandes de ce type arrivent trois jours avant. » Un fait, un effet, une demande.