COMEDIA

Faire remonter ce qui ne va pas

Dans toute organisation, l’information désagréable circule mal vers le haut. Ce n’est pas un défaut de caractère des salariés : c’est une propriété du dispositif.

remontée
silence
hiérarchie
organisation

Ouvrir cette carte dans l’explorateur interactif

En un mot. Comment faire en sorte que les mauvaises nouvelles arrivent jusqu’à ceux qui décident.

Définition

Ensemble des conditions qui permettent à une information défavorable de circuler du bas vers le haut d’une organisation : sécurité perçue de celui qui parle, canaux ne passant pas uniquement par la ligne hiérarchique, et traitement visible de ce qui remonte.

Pourquoi c’est important

Les défaillances graves sont presque toujours connues de quelqu’un, en bas, bien avant d’éclater. L’enquête qui suit découvre régulièrement que plusieurs personnes savaient et n’ont rien dit. On conclut à un problème de culture ; c’est plus simple et plus structurel que cela : dans la plupart des organisations, celui qui annonce un problème devient le problème, et chacun l’a observé une fois.

Comment ça marche

Trois conditions doivent être réunies simultanément, et l’absence d’une seule suffit à produire le silence. La sécurité : celui qui parle doit avoir vu, concrètement, que d’autres l’ont fait sans conséquence — un discours sur la liberté de parole ne pèse rien contre un exemple contraire. Le canal : si la seule voie passe par le supérieur direct, et que le problème concerne précisément ce supérieur, il n’existe pas de voie. Il faut une deuxième route, latérale ou dédiée. Et le retour visible : une alerte qui disparaît sans réponse enseigne à tous que cela ne sert à rien, et la troisième fois, plus personne ne signale. Un indicateur simple permet d’évaluer une organisation : quand une direction affirme n’avoir reçu aucune alerte, ce n’est presque jamais parce qu’il n’y a pas de problème — c’est le signe que le dispositif ne fonctionne pas.

Méthode, étape par étape

Vérifier qu’il existe une voie qui ne passe pas par le supérieur direct.
Donner un exemple visible : une alerte traitée, et son auteur non pénalisé.
Répondre à toute alerte, même pour dire qu’elle n’est pas retenue.
Rendre visible ce qui a été corrigé grâce à une remontée.
Se méfier de l’absence d’alertes plutôt que de s’en féliciter.
Aller chercher l’information là où elle est, plutôt que l’attendre.
Ne jamais demander qui a parlé.

Un cas concret

L’absence totale d’alertes est le signal le plus inquiétant qu’une direction puisse recevoir, et c’est celui qu’elle interprète le plus volontiers comme une bonne nouvelle. Dans une organisation de taille moyenne, il se passe toujours quelque chose qui mériterait d’être signalé. Si rien ne remonte, ce n’est pas le calme : c’est le silence.

Les erreurs à éviter

Compter sur un discours de liberté de parole sans preuve concrète.
N’offrir qu’une voie, par la ligne hiérarchique.
Laisser une alerte sans réponse.
Se réjouir de n’en recevoir aucune.

Les bons réflexes

Une deuxième voie, hors hiérarchie directe.
Un précédent visible et sans conséquence pour son auteur.
Une réponse systématique, même négative.
L’absence d’alertes traitée comme un signal.