Karl Weick : on ne comprend une situation qu’après avoir agi, en la racontant. L’organisation n’est pas un contenant de communication, elle en est le produit.
En un mot. La façon dont les membres d’une organisation construisent ensemble une explication de ce qui leur arrive.
Karl Weick désigne par construction du sens le processus par lequel les acteurs d’une organisation transforment un flux d’événements ambigus en une situation intelligible. Ce processus est rétrospectif (le sens se forme après l’action), social, et fondé sur des récits plausibles plutôt que sur des explications exactes.
Cette approche renverse une intuition courante : les gens n’agissent pas parce qu’ils ont compris, ils comprennent parce qu’ils ont agi. En situation de crise ou de changement, fournir un récit plausible et disponible tôt compte davantage que fournir une explication complète tardivement.
Face à l’ambiguïté, chacun construit une explication à partir des éléments disponibles. Si l’organisation ne fournit rien, chacun construit la sienne, et ces constructions divergent immédiatement. Le rôle du communicant est de rendre disponible, tôt, un récit cohérent que les acteurs puissent adopter et compléter.
Après un incident, la direction attend trois semaines l’enquête complète avant de s’exprimer. Pendant ces trois semaines, une dizaine de récits concurrents se sont installés et durcis. La version officielle, exacte, arrive trop tard pour remplacer ce qui a déjà pris forme.