En un mot. Décider quels commentaires on laisse, lesquels on masque, et sur quelles règles.
Définition
La modération applique une politique publiée définissant ce qui est toléré et ce qui ne l’est pas : contenus illégaux, injures, harcèlement, propos discriminatoires, spam. Elle exige une application uniforme, une traçabilité des décisions et une distinction stricte entre critique et infraction.
Pourquoi c’est important
La suppression d’une critique légitime produit systématiquement une escalade : le commentaire supprimé est republié avec la capture d’écran de sa suppression. La modération arbitraire coûte plus cher que le commentaire d’origine.
Méthode, étape par étape
Publier une charte de modération accessible.
Distinguer explicitement critique (conservée) et infraction (retirée).
Définir qui modère et selon quels horaires.
Conserver une trace horodatée de chaque suppression, avec le motif.
Répondre publiquement aux critiques de fond.
Basculer en message privé pour les situations individuelles.
Signaler aux plateformes les contenus illégaux.
Protéger les modérateurs : le harcèlement les vise en premier.
Un cas concret
Charte type : « Nous conservons tous les avis, y compris négatifs. Nous masquons les propos injurieux, discriminatoires, hors sujet ou publicitaires, et nous le signalons publiquement. »
Les erreurs à éviter
Supprimer une critique argumentée.
Modérer différemment selon l’auteur.
Ne conserver aucune trace des suppressions.
Laisser un seul community manager affronter une campagne de harcèlement.
Les bons réflexes
Une charte publiée et appliquée uniformément.
Trace horodatée et motivée de chaque décision.
Un protocole de soutien en cas de campagne coordonnée.
Cette carte comporte 1 question de contrôle, dans la version interactive.