Tout ce qui doit exister avant : scénarios, annuaire d’astreinte, messages types, circuits de validation, salle, exercices. Une crise ne se gère pas, elle se prépare.
En un mot. Le dossier prêt à l’avance qui dit qui fait quoi, avec quels numéros et quels textes, le jour où ça arrive.
Définition
Le plan de crise formalise l’organisation de réponse : cartographie des risques, scénarios, composition et suppléance de la cellule, annuaire d’astreinte, circuits de décision et de validation, messages types par scénario, moyens matériels, et programme d’exercices.
Pourquoi c’est important
En crise, la ressource la plus rare est le temps de réflexion. Tout ce qui a été décidé à froid n’a pas à être décidé à chaud. Les organisations qui s’en sortent ne sont pas les plus douées, ce sont les plus préparées.
Méthode, étape par étape
Cartographier les risques : que peut-il arriver, avec quelle probabilité et quelle gravité.
Écrire trois à cinq scénarios, dont le pire.
Constituer la cellule : décideur, communication, technique, juridique, ressources humaines, avec un suppléant pour chacun.
Établir l’annuaire d’astreinte, vérifié tous les trimestres.
Rédiger les messages types : déclaration initiale, réponse aux familles, message interne.
Définir qui valide quoi, et en combien de temps.
Préparer la logistique : salle, connexion, ligne dédiée, page web de crise.
Faire au moins un exercice par an, sans prévenir.
Tirer un retour d’expérience écrit après chaque exercice.
Un cas concret
Un exercice simple et efficace : à 7 h un matin, un membre de la direction reçoit un appel simulant un journaliste sur un accident. On mesure combien de temps il faut pour que la cellule soit réunie et qu’une première déclaration soit prête. Le premier exercice donne souvent quatre heures ; l’objectif est une heure.
Les erreurs à éviter
Un plan de crise écrit une fois et jamais testé.
Un annuaire dont la moitié des numéros ne sont plus valides.
Faire dépendre toutes les validations d’une seule personne, potentiellement injoignable.
Préparer uniquement les scénarios rassurants.
Les bons réflexes
Le plan doit être utilisable par quelqu’un qui ne l’a pas écrit.
Une version papier, hors réseau, chez chaque membre de la cellule.
Prévoir la suppléance de chaque rôle.
Un exercice annuel minimum, suivi d’un retour d’expérience écrit.