Une crise ne s’arrête pas quand les journalistes partent. Reconstruire la confiance, tenir les engagements pris, et surtout écrire ce que l’on a appris.
En un mot. Ce qu’il faut faire après : tenir ses promesses, réparer, et noter les leçons.
Définition
La phase post-crise comprend la démobilisation progressive du dispositif, la vérification de l’exécution des engagements pris publiquement, la mesure de l’atteinte réputationnelle, la restauration de la relation avec les publics affectés, et un retour d’expérience formalisé qui met à jour le plan de crise.
Pourquoi c’est important
La confiance se perd pendant la crise et se reconstruit après, par des actes vérifiables. Une organisation qui a promis un audit indépendant et ne l’a pas publié six mois plus tard subit une seconde crise, plus grave que la première.
Méthode, étape par étape
Recenser tous les engagements pris publiquement, avec leur échéance.
Les tenir, et le faire savoir aux mêmes publics, sur les mêmes canaux.
Réunir la cellule pour un retour d’expérience dans les quinze jours.
Répondre à trois questions : qu’avons-nous vu venir, qu’avons-nous raté, que changeons-nous ?
Mettre à jour le plan de crise et l’annuaire.
Remercier et faire souffler les équipes.
Un cas concret
Trois mois après un incendie, publier le rapport d’expertise, la liste des mesures prises et leur coût, sur le même site où la crise avait été traitée. C’est cette publication, plus que les déclarations du jour J, qui restaure la crédibilité.
Les erreurs à éviter
Considérer la crise close parce que les médias sont partis.
Ne pas tenir les engagements pris sous pression.
Faire un retour d’expérience à charge, qui cherche un coupable interne.
Ne rien changer au plan de crise après l’avoir éprouvé.
Les bons réflexes
Un retour d’expérience écrit, dans les quinze jours, sans recherche de responsable.
Publier le suivi des engagements aux dates promises.
Mesurer l’image avant, pendant et six mois après.
Archiver l’intégralité de la main courante et des communications.