En un mot. Tout ce qu’on dit à ceux qui utilisent déjà vos services.
Définition
La communication client couvre l’information de service (conditions, délais, changements), l’accompagnement dans l’usage, le traitement des demandes et des réclamations, et la relation dans la durée. Elle constitue le principal déterminant de la satisfaction et de la recommandation.
Pourquoi c’est important
L’essentiel du bouche-à-oreille vient des personnes déjà servies. Une organisation qui investit tout en acquisition et néglige la relation existante finance une audience qu’elle laisse ensuite se décourager.
Méthode, étape par étape
Cartographier les moments où le client a besoin d’information.
Informer avant qu’on ne le demande : délais, changements, difficultés.
Accuser réception de toute demande dans un délai annoncé.
Répondre aux réclamations en reconnaissant d’abord le désagrément.
Prévoir un canal de recours identifié.
Solliciter les retours et publier ce qu’ils ont changé.
Mesurer la satisfaction et la recommandation.
Un cas concret
Prévenir spontanément d’un retard, avec la nouvelle date et la raison, transforme un incident en preuve de sérieux. Le même retard découvert par le client produit une réclamation et un avis négatif.
Les erreurs à éviter
Attendre la réclamation pour informer d’un problème.
Répondre par une justification avant de reconnaître le désagrément.
Aucun délai de réponse annoncé.
Solliciter des avis sans jamais rien changer.
Les bons réflexes
Informer avant d’être interrogé : c’est la règle la plus rentable.