Les salariés apprennent-ils la nouvelle par vous ou par la radio ? Cette seule question détermine si l’organisation aura, en interne, des relais ou des commentateurs.
En un mot. Informer les équipes pendant la crise, avant ou en même temps que l’extérieur.
Définition
La communication interne de crise vise trois objectifs simultanés : donner aux collaborateurs l’information nécessaire à leur travail et à leur sécurité, éviter qu’ils découvrent la situation par les médias, et leur fournir les éléments de langage qui les rendent capables de répondre à leur entourage.
Pourquoi c’est important
Chaque salarié est un porte-parole involontaire auprès de sa famille, de ses voisins et de ses réseaux. Un salarié non informé invente ou relaie la rumeur ; un salarié informé stabilise. C’est le levier interne le plus rentable d’une crise.
Méthode, étape par étape
Envoyer un premier message aux équipes avant ou simultanément à la diffusion externe.
Dire ce qui se passe, ce que cela change pour eux, ce qu’ils doivent faire.
Indiquer clairement qui est autorisé à parler à l’extérieur, et qui ne l’est pas.
Ouvrir un canal de questions et y répondre réellement.
Actualiser à intervalle fixe, même sans information nouvelle.
Prévoir un accompagnement humain quand des personnes sont touchées.
Un cas concret
Message interne type : « Un incendie s’est déclaré ce matin sur le site de Kaloum. Aucun collègue n’est blessé. Le site est fermé aujourd’hui ; les équipes concernées sont contactées individuellement. Les demandes de la presse sont à transmettre à […]. Prochain point à 14 h. »
Les erreurs à éviter
Informer l’externe d’abord : la trahison est ressentie durablement.
Envoyer un message si prudent qu’il n’informe de rien.
Interdire de parler sans expliquer pourquoi ni vers qui rediriger.
Cesser de communiquer dès que la pression médiatique retombe.
Les bons réflexes
Toujours interne d’abord, quitte à n’envoyer que trois phrases.
Un rythme fixe : mieux vaut « rien de nouveau à 16 h » que le silence.
Donner aux managers de proximité de quoi répondre : ce sont eux que l’on interroge.
Reconnaître l’émotion avant d’exposer l’organisation.