Il publie, répond, modère et remonte. Le poste le plus exposé de la communication : il reçoit la colère du public et rarement le soutien de l’organisation.
En un mot. La personne qui anime les réseaux sociaux et répond au public.
Définition
Le community manager assure la production éditoriale sociale, la réponse aux sollicitations, la modération, la veille conversationnelle et la remontée des signaux. Il constitue de fait le premier service de relation au public, souvent sans en avoir le mandat ni les moyens.
Pourquoi c’est important
C’est le poste qui absorbe la colère du public, y compris pour des décisions qu’il n’a pas prises. Sans cadre, sans soutien et sans droit de remontée, il s’épuise en quelques mois.
Méthode, étape par étape
Définir le mandat : ce qu’il peut répondre seul, ce qu’il doit escalader.
Fournir une charte de modération publiée et des réponses types.
Fixer des horaires de présence et les afficher publiquement.
Prévoir un circuit d’escalade rapide vers les services compétents.
Le tenir informé des annonces avant le public.
Prévoir un protocole en cas de campagne de harcèlement.
Ne jamais le laisser seul face à une crise.
Écouter ses remontées : il est le premier capteur de l’organisation.
Un cas concret
Un community manager qui découvre une annonce en même temps que le public ne peut que renvoyer vers un formulaire. Informé la veille, avec trois éléments de réponse, il traite quatre-vingts questions en une matinée.
Les erreurs à éviter
Le laisser découvrir les annonces en même temps que le public.
Aucun circuit d’escalade : il répond au-delà de son mandat ou ne répond pas.
Le laisser seul pendant une crise.
Ignorer ses remontées.
Les bons réflexes
Un mandat écrit : ce qu’il répond seul, ce qu’il escalade.