En un mot. Savoir ce que pensent réellement les équipes avant de leur envoyer des messages.
Définition
Le diagnostic interne recueille l’état de l’information (que savent les collaborateurs), l’état de la relation (à quel point ils font confiance), les canaux réellement utilisés et les circuits informels de circulation de l’information, souvent plus rapides et plus crédibles que les canaux officiels.
Pourquoi c’est important
Dans la plupart des organisations, l’information circule d’abord par le manager de proximité et la conversation informelle. Une communication interne qui ignore ces circuits parle à côté.
Méthode, étape par étape
Interroger un échantillon représentatif, y compris hors sièges.
Identifier les canaux réellement consultés, et à quel moment de la journée.
Repérer les relais informels : qui est écouté ?
Mesurer l’écart entre ce que la direction pense avoir dit et ce qui est compris.
Recueillir les sujets d’inquiétude, y compris ceux qu’on préférerait ignorer.
Un cas concret
Un diagnostic révèle que 70 % des agents apprennent les décisions par leur chef d’équipe et non par l’intranet consulté une fois par mois. La conclusion n’est pas de refaire l’intranet mais d’outiller les chefs d’équipe.
Les erreurs à éviter
Sonder uniquement les cadres du siège.
Poser des questions fermées qui confirment l’existant.
Ne pas restituer les résultats aux personnes interrogées.
Conclure à un problème d’outil quand le problème est de confiance.
Les bons réflexes
Toujours restituer ce qui a été entendu, y compris ce qui dérange.
Interroger les équipes de terrain avant les fonctions support.