En un mot. Surveiller ce que les gens disent de vous en ligne, sans que vous les ayez sollicités.
Définition
L’écoute des réseaux collecte et analyse les mentions spontanées d’une organisation, de ses dirigeants, de son secteur et de ses sujets sensibles sur les plateformes publiques. Elle produit des indicateurs de volume, de tonalité et de thématique, et alimente la détection précoce des crises.
Pourquoi c’est important
Les publications de l’organisation ne représentent qu’une partie de ce qui se dit d’elle. L’écoute capte le reste, c’est-à-dire l’essentiel, y compris les signaux faibles qui précèdent les crises.
Méthode, étape par étape
Définir le périmètre : marques, dirigeants, produits, sujets sensibles, concurrents.
Inclure les fautes d’orthographe courantes du nom.
Surveiller aussi les termes du secteur, pas seulement le nom propre.
Distinguer le volume normal du volume anormal : sans référence, aucune alerte n’est possible.
Définir un seuil de déclenchement d’alerte, par écrit.
Lire les contenus, pas seulement les courbes : le sens est dans les mots.
Restituer par une note courte et régulière.
Faire remonter les signaux aux services concernés, pas seulement à la communication.
Un cas concret
Trois mentions par jour est le volume habituel. Douze mentions en deux heures sur un même thème constitue un signal, même si le volume absolu reste faible. Sans référence de normalité, ce signal passe inaperçu.
Les erreurs à éviter
Ne surveiller que le nom exact de l’organisation.
Regarder les courbes sans lire les contenus.
Aucun seuil d’alerte défini à froid.
Confondre le bruit d’une plateforme avec l’état de l’opinion.
Les bons réflexes
Établir la référence de normalité avant d’espérer détecter une anomalie.
Lire les contenus : le volume seul ne dit rien.
Un seuil d’alerte écrit, et une personne qui décide.