Faire connaître un droit, une démarche, une décision. La réussite se mesure au nombre de personnes qui ont pu agir, pas au nombre de documents diffusés.
En un mot. Expliquer aux gens leurs droits et comment faire leurs démarches.
Définition
L’information des usagers du service public vise l’accès effectif aux droits : faire connaître l’existence d’un dispositif, ses conditions, ses démarches et ses délais, dans un langage compréhensible et par des canaux accessibles à tous, y compris aux personnes éloignées du numérique et de l’écrit.
Pourquoi c’est important
Le non-recours aux droits est massif et tient rarement au refus : il tient à l’ignorance, à la complexité perçue et à la difficulté des démarches. Chacun de ces trois obstacles relève en partie de la communication.
Méthode, étape par étape
Écrire en langage clair : phrases courtes, mots courants, pas de sigles.
Répondre dans l’ordre des questions de l’usager : ai-je droit, que faut-il faire, combien de temps, où.
Fournir la liste exacte des pièces demandées.
Prévoir plusieurs canaux : écrit, oral, guichet, téléphone.
Traduire dans les langues réellement parlées sur le territoire.
Tester le document auprès d’usagers réels avant diffusion.
Mesurer le recours effectif, pas la diffusion.
Un cas concret
Un document intitulé « Avez-vous droit à cette aide ? » avec trois questions à cocher est utilisé ; le même contenu intitulé « Dispositif d’accompagnement : modalités d’éligibilité » ne l’est pas.
Les erreurs à éviter
Reproduire le vocabulaire réglementaire.
Un formulaire dont les pièces demandées sont ambiguës.
Un canal unique, souvent numérique.
Mesurer la diffusion plutôt que le recours.
Les bons réflexes
Langage clair, testé auprès d’usagers réels.
Toujours plusieurs canaux, dont un humain.
Mesurer le nombre de personnes qui ont effectivement pu agir.