Deux métiers qu’on confond : l’un décide de ce que le service fait faire, l’autre de ce à quoi il ressemble. Le second est visible, le premier décide du résultat.
En un mot. Les personnes qui conçoivent la façon dont on se sert d’un site ou d’une application.
Deux fonctions distinctes et souvent réunies : la conception d’expérience, qui définit les parcours, les étapes et ce que l’utilisateur doit pouvoir faire ; et la conception d’interface, qui définit la forme, la disposition, la typographie et les composants qui rendent ces parcours utilisables.
La confusion entre les deux coûte cher parce qu’elle conduit à embaucher pour la seconde en attendant la première. Une interface magnifique sur un parcours mal conçu produit un service agréable à regarder et pénible à utiliser — et le commanditaire, qui voit la beauté, ne comprend pas pourquoi les gens abandonnent. Le travail d’expérience, lui, est invisible quand il est réussi : rien ne se remarque, tout fonctionne.
Le marqueur du sérieux est l’observation. Un concepteur d’expérience qui travaille correctement regarde des gens se servir du service, en silence, sans les aider — cinq personnes suffisent à révéler l’essentiel des problèmes, et c’est un résultat bien établi dans la profession. Celui qui ne le fait pas conçoit à partir de son intuition, laquelle est faussée par le fait qu’il connaît déjà le produit. Le second marqueur est le travail sur les cas dégradés : l’erreur de saisie, le champ vide, la connexion lente, la première utilisation. Les maquettes présentées en réunion montrent toujours le cas idéal ; ce sont les autres qui décident de l’usage réel.
Observer cinq personnes suffit, et c’est le résultat qui surprend le plus les commanditaires : ils imaginent qu’il faut une étude longue et coûteuse. Cinq utilisateurs révèlent la grande majorité des problèmes d’usage, parce que ce sont les mêmes qui reviennent. L’obstacle n’est donc pas le budget, c’est d’accepter de regarder quelqu’un échouer sans l’aider.
Cette carte comporte 1 question de contrôle, dans la version interactive.