Reformuler la question pour toute la salle, répondre à la personne, garder le contrôle du temps. Une question hostile bien traitée sert davantage que dix questions bienveillantes.
En un mot. Répondre aux questions du public après une intervention.
Définition
La séance de questions suppose une reformulation systématique (pour que toute la salle entende), une réponse adressée à l’ensemble, une gestion du temps par un modérateur ou par l’intervenant, et un traitement égal des interventions bienveillantes et hostiles.
Pourquoi c’est important
C’est le moment où le public juge la solidité du propos. Une réponse honnête à une objection réelle convainc davantage que l’exposé lui-même.
Méthode, étape par étape
Annoncer dès le début qu’il y aura des questions, et pendant combien de temps.
Reformuler chaque question à voix haute avant d’y répondre.
Répondre en regardant la salle, pas seulement la personne.
Une réponse d’une minute maximum : sinon on n’en traite que trois.
Face à une objection, commencer par reconnaître ce qui est juste dedans.
Face à une intervention qui n’est pas une question, remercier et passer.
Dire « je ne sais pas » et proposer de revenir vers la personne.
Clore en annonçant la dernière question, puis conclure.
Un cas concret
« Votre question, si je la reformule : est-ce que la formation est vraiment gratuite, ou y a-t-il des frais annexes ? La formation est gratuite. Le transport reste à la charge du participant : c’est un point que nous cherchons à couvrir. » Reformulation, réponse, limite assumée.
Les erreurs à éviter
Ne pas reformuler : la moitié de la salle n’a pas entendu.
Répondre pendant cinq minutes à la première question.
Contredire frontalement une objection au lieu d’en reconnaître la part juste.
Laisser une intervention devenir un second exposé.
Les bons réflexes
Reformuler systématiquement.
Une minute par réponse.
Reconnaître ce qui est juste dans une objection avant d’y répondre.