On rend des comptes au bailleur parce qu’il paie. On devrait les rendre d’abord à ceux qui vivent avec les conséquences, et qui ne peuvent couper aucun financement.
En un mot. Informer et écouter ceux à qui le programme est destiné, pas seulement ceux qui le financent.
Définition
La redevabilité envers les populations affectées consiste à leur donner une information utile sur le programme, à recueillir leurs plaintes et suggestions par un canal accessible, et à montrer ce qui en a été fait. Elle figure dans la plupart des standards humanitaires, et reste la partie la plus souvent sacrifiée quand le temps manque.
Pourquoi c’est important
Le déséquilibre est structurel : le bailleur peut couper le financement, la population ne peut rien couper. C’est précisément pour cela que la redevabilité envers elle doit être organisée, faute de quoi elle disparaît sans que personne ne l’ait décidé.
Comment ça marche
Un mécanisme de plainte ne vaut que par ce qu’il produit. Une boîte à suggestions que personne ne relève, ou un numéro qui sonne dans le vide, font plus de mal que rien du tout : ils apprennent aux gens que parler ne sert à rien, et cet apprentissage-là dure.
Méthode, étape par étape
Dire ce que le programme fera, ce qu’il ne fera pas, et jusqu’à quand.
Expliquer les critères de sélection des bénéficiaires, publiquement.
Ouvrir un canal de plainte réellement accessible : langue, coût, anonymat.
Répondre à chaque plainte, même pour dire qu’on ne peut rien.
Publier ce qui a été modifié à la suite des retours.
Prévenir avant la fin du programme, pas le jour du départ.
Rendre les résultats dans la langue et sous la forme utilisables localement.
Ne jamais promettre ce qui dépend d’un financement non encore acquis.
Un cas concret
L’annonce la plus attendue est aussi la plus évitée : dire à l’avance quand le programme s’arrête. Les équipes qui le disent dès le départ sont crues sur le reste. Celles qui disparaissent laissent derrière elles une défiance que le programme suivant devra payer.
Les erreurs à éviter
Ouvrir un canal de plainte sans capacité d’y répondre.
Taire les critères de sélection des bénéficiaires.
Annoncer la fin du programme au moment du départ.
Promettre sur un financement non acquis.
Les bons réflexes
Un canal de plainte sans réponse abîme plus qu’il n’aide.