La réponse n’est pas écrite pour celui qui a commenté. Elle est écrite pour les deux cents personnes qui la liront sans jamais écrire.
En un mot. Traiter les réactions publiques à une publication, en sachant que la réponse est lue par bien plus de gens que celui à qui elle s’adresse.
Pratique de réponse publique aux contributions des utilisateurs, distincte de la modération : celle-ci retire ou masque selon une règle, celle-là engage la parole de l’organisation devant un public de lecteurs silencieux.
Le rapport entre ceux qui commentent et ceux qui lisent est de l’ordre de un pour cent. Une réponse agacée à une personne désagréable est lue par tous les autres, qui n’ont pas le contexte et retiennent le ton. À l’inverse, une réponse posée à une critique dure fait davantage pour la réputation que dix publications valorisantes.
La distinction opératoire est entre la critique et l’attaque. Une critique, même mal formulée, porte sur un fait ou une expérience : elle se traite publiquement, en reconnaissant d’abord. Une attaque personnelle ou répétée ne se traite pas sur le fond : elle relève de la modération, selon une règle écrite. Le passage en privé vaut pour les cas individuels qui exigent des informations personnelles — jamais pour éviter une question gênante, ce qui se voit immédiatement.
Une même critique formulée par sept personnes différentes n’est pas une campagne, c’est un problème réel. Les réseaux sociaux constituent le dispositif de remontée le plus rapide dont dispose une organisation — à condition que quelqu’un transmette ce qui s’y dit aux services concernés, ce qui est rarement organisé.
Cette carte comporte 1 question de contrôle, dans la version interactive.