Ce que les autres disent de vous quand vous n’êtes pas là. Elle se construit par les actes, se raconte par la communication, et se perd plus vite qu’elle ne se gagne.
En un mot. L’opinion que les gens se font de vous à partir de ce que vous faites et de ce qu’ils entendent.
La réputation est l’évaluation collective d’une organisation par ses publics, construite dans la durée à partir de ses actes, de ses discours et des récits qui circulent à son sujet. Elle se distingue de l’image, plus volatile, et constitue un actif : elle réduit le coût de la confiance dans chaque interaction.
Une bonne réputation permet d’être cru en situation difficile. C’est précisément le jour de la crise que l’on découvre si l’on en a une. Elle ne se construit donc jamais pendant la crise.
La réputation repose sur la cohérence entre ce que l’organisation dit et ce qu’elle fait. Un écart durable entre les deux la détruit plus sûrement qu’un accident.
Une organisation qui publie chaque année le suivi des engagements pris l’année précédente (y compris ceux qui n’ont pas été tenus, avec l’explication) construit plus de réputation qu’avec dix campagnes de valorisation.