La réponse du récepteur, qui transforme la diffusion en communication. Sans retour, on ne communique pas : on émet.
En un mot. Ce que le public renvoie : une réaction, une question, un silence, un partage, une colère.
La rétroaction (ou feedback) est l’information qui remonte du récepteur vers l’émetteur et lui permet d’évaluer l’effet réel de son message. Elle peut être explicite (réponse, question, commentaire) ou implicite (comportement, taux de participation, silence).
C’est le seul mécanisme qui distingue la communication de la propagande. Une organisation qui ne recueille pas de retour ne peut pas savoir si elle est comprise, et finit par confondre son propre discours avec la réalité perçue.
La rétroaction se recueille activement : question ouverte, sondage, écoute des réseaux, remontée des équipes de terrain, analyse des demandes reçues. Le silence n’est jamais un signe d’adhésion : c’est une absence d’information.
Après une campagne sur les gestes d’hygiène, le service reçoit trente fois la même question : « est-ce que cela concerne aussi les enfants ? ». La rétroaction indique précisément le trou du message. La campagne suivante y répond dès le titre.