Vite, complètement, avec la cause et le plan d’action. Une mauvaise nouvelle annoncée en plusieurs fois se paie beaucoup plus cher qu’une mauvaise nouvelle annoncée en une fois.
En un mot. Annoncer une perte, un retard ou une difficulté financière.
Définition
L’annonce d’une information défavorable obéit à trois principes : la rapidité (dès que l’information est établie et significative), l’exhaustivité (l’ensemble en une fois, sans révélation par étapes) et la présentation simultanée de la cause et des mesures prises.
Pourquoi c’est important
Une mauvaise nouvelle révélée par tranches produit autant de chocs que d’annonces, et détruit la crédibilité de chacune. Les financeurs pardonnent une difficulté ; ils ne pardonnent pas de l’avoir apprise en trois fois.
Méthode, étape par étape
Établir les faits complets avant d’annoncer, mais sans retarder.
Annoncer l’ensemble en une seule fois, y compris ce qui est encore incertain.
Donner le chiffre exact, pas une fourchette rassurante.
Expliquer la cause, sans reporter la responsabilité sur des facteurs externes seuls.
Présenter le plan d’action avec des échéances datées.
Se rendre disponible pour les questions, longuement.
Informer l’interne avant ou simultanément.
Rendre compte de l’exécution du plan aux échéances annoncées.
Un cas concret
« Le résultat est en perte de 340 millions. La cause est identifiée : deux marchés perdus au premier semestre. Voici les trois mesures engagées et leurs échéances. Nous rendrons compte le 15 mars. » Complet, daté, vérifiable.
Les erreurs à éviter
Annoncer une partie de la difficulté et le reste plus tard.
Donner une fourchette pour atténuer.
Attribuer la cause uniquement au contexte extérieur.
Annoncer un plan sans échéances.
Les bons réflexes
Tout en une fois, même ce qui est incertain.
Un chiffre exact vaut mieux qu’une formulation rassurante.