Entre la direction et les équipes, sans être le porte-voix de l’une ni le représentant des autres. Le poste le plus inconfortable et le plus utile de la fonction.
En un mot. Celui qui organise la circulation de l’information dans l’organisation.
Définition
Le responsable de la communication interne conçoit les dispositifs d’information, outille les managers, organise la remontée d’information et accompagne les transformations. Il travaille souvent avec les ressources humaines sans en dépendre.
Pourquoi c’est important
C’est le poste où la loyauté est le plus souvent mise à l’épreuve. Relayer une décision sans y croire abîme la crédibilité ; refuser de la relayer supprime la fonction. La position tenable est ailleurs : dire ce qui est décidé, y compris ce qui est difficile, sans embellir.
Comment ça marche
L’erreur structurante consiste à se croire un canal. Un responsable de communication interne qui se limite à diffuser produit des supports que personne ne lit. Sa valeur tient à ce qu’il fait remonter, et à ce qu’il dit à la direction avant qu’elle ne décide.
Méthode, étape par étape
Écouter avant de produire : diagnostic, entretiens, écoute des managers de terrain.
Outiller les managers plutôt que multiplier les canaux directs.
Faire remonter ce qui ne se dit pas en réunion, sans trahir les personnes.
Alerter la direction sur les conséquences d’une décision, avant l’annonce.
Annoncer les décisions difficiles sans les embellir : l’embellissement se voit.
Traiter ce qui remonte visiblement, sinon plus rien ne remontera.
Mesurer la compréhension, pas la diffusion.
Tenir la distinction avec les ressources humaines : informer n’est pas gérer.
Un cas concret
L’épreuve classique est l’annonce d’une réorganisation. Trois formulations existent : celle de la direction, celle que les équipes comprendront, et celle qui embellit. La troisième est la plus tentante et la seule qui détruit durablement la crédibilité du poste.
Les erreurs à éviter
Se considérer comme un canal de diffusion.
Embellir une décision difficile.
Multiplier les supports au lieu d’outiller les managers.
Ouvrir des remontées sans jamais y répondre visiblement.
Les bons réflexes
La valeur du poste est dans ce qui remonte, pas dans ce qui descend.