En un mot. Les mots employés en cellule de crise, expliqués à froid.
Définition
Vocabulaire opératoire de la gestion de crise, partagé entre la communication, la direction, le juridique et parfois les services de secours. Il désigne des objets précis, et son imprécision en situation produit des décisions mal comprises.
Pourquoi c’est important
En crise, personne n’a le temps de demander ce qu’un mot veut dire. Si « message d’attente » ne désigne pas la même chose pour le communicant et pour le juriste, la première déclaration partira en retard ou dira autre chose que prévu. Le vocabulaire s’apprend à froid, comme le reste du dispositif.
Comment ça marche
Ces mots se répartissent en trois temps : ceux de l’alerte et de la montée en charge, ceux de la conduite pendant l’événement, et ceux de la sortie. Le plus souvent mal employé est « crise » lui-même, appliqué à tout incident un peu visible — ce qui use le dispositif et fait que la vraie crise, le jour venu, ne déclenche plus rien.
Les repères
Incident : un événement anormal, traité par les procédures ordinaires. Tout incident n’est pas une crise, et le confondre épuise le dispositif.
Crise : une situation qui dépasse les procédures ordinaires et met en jeu la réputation, l’activité ou des personnes.
Alerte : le signal qui déclenche le dispositif. Elle a un émetteur, un destinataire et un délai, définis à l’avance.
Cellule de crise : l’organe restreint qui décide pendant l’événement. Elle a un chef, des rôles nommés et des suppléants.
Main courante : le registre horodaté de tout ce qui est su, décidé et dit. Elle protège l’organisation et sert au retour d’expérience.
Message d’attente : la déclaration brève publiée avant de connaître les faits : ce que l’on sait, ce que l’on fait, quand on reparlera.
Fait établi : une information vérifiée, opposable, que l’on peut publier. Tout le reste est une hypothèse, et se dit comme telle.
Porte-parole : la personne unique habilitée à parler publiquement, avec un suppléant désigné.
Ligne de conduite : la phrase de référence que tous les porte-parole emploient, pour éviter les versions divergentes.
Partie prenante : toute personne ou organisation affectée — victimes, salariés, riverains, autorités, clients, partenaires.
Rappel : le retrait d’un produit déjà diffusé, avec information du public. Il obéit à des obligations propres selon les secteurs.
Plan de continuité : ce qui permet à l’activité essentielle de se poursuivre pendant l’événement.
Retour d’expérience : l’analyse à froid, après coup, qui corrige le dispositif. Sans lui, la crise suivante ressemble à la précédente.
Un cas concret
Le message d’attente est le terme le plus utile et le plus mal compris. Ce n’est pas une déclaration qui ne dit rien : c’est une déclaration qui dit trois choses vraies — ce que l’on sait, ce que l’on fait, et quand on reparlera. Préparée à froid, elle peut sortir en trente minutes ; improvisée, elle sort en six heures.
Les erreurs à éviter
Appeler crise tout incident un peu visible.
Confondre fait établi et hypothèse en déclaration publique.
Tenir la main courante après coup, de mémoire.
Multiplier les porte-parole sans ligne de conduite commune.
Les bons réflexes
Un vocabulaire partagé, appris à froid.
Une main courante tenue en temps réel.
Un message d’attente prêt avant d’en avoir besoin.