En un mot. Comment ranger les pages d’un site pour qu’on trouve ce qu’on cherche.
Définition
L’arborescence organise les contenus selon les intentions de visite identifiées, en niveaux hiérarchiques et en parcours. Elle se construit à partir des questions réelles des publics : recueillies par entretiens, par le moteur de recherche interne et par l’analyse des demandes reçues, et non à partir de la structure interne de l’organisation.
Pourquoi c’est important
La majorité des sites institutionnels reproduisent l’organigramme. Le visiteur ne connaît pas l’organigramme : il a une question. Un site qui ne répond pas à cette question en trois clics est abandonné.
Méthode, étape par étape
Lister les dix questions réellement posées par les visiteurs.
Vérifier auprès de l’accueil et du standard : ils les connaissent.
Créer une entrée principale par intention de visite.
Nommer les rubriques avec les mots du visiteur.
Placer les informations pratiques à un endroit fixe et prévisible.
Tester : demander à cinq personnes de trouver trois informations, chronométrer.
Analyser le moteur de recherche interne : il révèle ce qui manque.
Prévoir la mise à jour : un site périmé nuit plus qu’il ne sert.
Un cas concret
Rubrique « Nos pôles d’expertise » : personne ne la cherche. Rubrique « Se former » : tout le monde la trouve. Même contenu, deux taux d’accès sans commune mesure.
Les erreurs à éviter
Une arborescence calquée sur l’organigramme.
Des rubriques nommées en vocabulaire interne.
Des informations pratiques dispersées.
Aucun test auprès d’utilisateurs réels.
Les bons réflexes
Les mots du visiteur, jamais ceux de l’institution.
Cinq tests utilisateurs valent mieux que dix réunions.
Le moteur de recherche interne est un diagnostic gratuit.