Les quelques mots autour d’un champ ou d’un bouton décident de l’abandon. Ils sont écrits en dernier, par quelqu’un qui n’écrit pas, et jamais relus.
En un mot. Les petits textes d’une interface : libellés, indications sous un champ, messages de chargement, phrases de confirmation.
Ensemble des textes courts fonctionnels d’un produit numérique — libellés de champs, textes d’aide, messages système, phrases d’état — qui guident l’utilisateur au moment précis où il hésite.
Ces textes se rédigent au dernier moment, souvent par la personne qui construit l’écran, et ils ne passent par aucune relecture. Ils déterminent pourtant la majorité des abandons : l’utilisateur ne quitte presque jamais un service parce que le discours de la marque lui déplaît, il le quitte parce qu’il ne sait pas quoi mettre dans un champ.
La règle centrale est d’écrire au moment du doute. Chaque endroit où l’utilisateur peut hésiter appelle une phrase, et une seule : pourquoi cette information est demandée, sous quel format, ce qui se passera ensuite. Le second principe est la précision du verbe : « Continuer » ne dit pas ce qui va se produire, « Enregistrer et payer » le dit. Le troisième est la constance : le même acte doit porter le même mot partout, faute de quoi l’utilisateur croit avoir affaire à deux choses différentes.
Un champ « numéro de dossier » sans indication de format produit des saisies avec espaces, tirets, préfixes — et autant d’erreurs. Quatre mots d’exemple sous le champ suppriment le problème à la source, alors qu’un message d’erreur ne fait que le signaler après coup.
Cette carte comporte 1 question de contrôle, dans la version interactive.